• Regroupez tous les documents contractuels relatifs aux travaux (bons de commande, factures, contrats, bordereaux de livraison, constats d’huissiers si vous en avez…).
• Consignez par écrit vos réserves pour ne rien oublier.
• Triez et organisez les photos du chantier.
• Gardez bien les attestations de tiers.

Ces documents vous permettront d’étayer d’éventuelles réclamations ou mises en demeure envoyées à un professionnel. Sans preuve, vos réclamations risquent d’être rejetées même si elles sont fondées.

Adressez immédiatement au professionnel une lettre recommandée avec accusé de réception (AR) dans laquelle vous précisez :

• vos coordonnées (nom, prénom, adresse, numéro de téléphone, mail…) ;
• la référence du produit ou du service à l’origine du problème (code produit, code emballage ou code-barres, référence du contrat ou du bon de commande...) ;
• la date et le lieu de l’achat ou de réalisation de la prestation (démarchage à domicile, vente à distance...) ;
• la nature du problème en cause (défaut de livraison après expiration du délai de livraison par exemple…) ;
• l’objet précis de votre demande (résiliation ou exécution du contrat, remboursement, échange, réparation...) ;
• si possible, les fondements juridiques de la réclamation et les pièces justificatives (photocopies).

N’ouvrez pas le courrier recommandé si celui-ci vous revient.

Vous pouvez également réaliser vos démarches en ligne sur le site Signal Conso, un site rattaché à la DGCCRF dont la mission s'articule autour de trois axes :

• la régulation concurrentielle des marchés ;
• la protection économique des consommateurs ;
• la sécurité des consommateurs.

Vous pourrez y signaler un problème à l’entreprise et vous renseigner sur vos droits avec la répression des fraudes.

Vous pouvez recourir à une conciliation et à une médiation, qui vous évitent d’aller en justice, grâce à l’intervention d’un tiers. Pour obtenir la liste des médiateurs référencés par secteur d’intervention, consultez le site de la médiation de la consommation.

Avec votre contrat d’assurance multirisques habitation, vous bénéficiez peut-être d’une assurance de protection juridique. Si le litige entre dans le champ de la garantie, faites une déclaration de sinistre auprès de votre assurance.

Si le litige concerne un contrat de fourniture d’électricité ou de gaz, vous pouvez faire appel au médiateur national de l’énergie.

Déposez une plainte au commissariat ou à la gendarmerie qui aura l’obligation de l’enregistrer, si les faits relèvent du droit pénal (publicité trompeuse, démarchage à domicile, abus de faiblesse…). Les infractions pénales sont confiées au procureur de la République.

Engagez une procédure à l’encontre du professionnel si les faits relèvent du droit de la responsabilité civile (travaux mal exécutés, non terminés…). C’est le cas de la plupart des procédures. Selon les cas (nature du litige, montant des demandes), les juridictions compétentes pour engager une procédure peuvent être la juridiction de proximité, le tribunal d’instance ou le tribunal de grande instance. Dans ce dernier cas, vous devez obligatoirement être représenté par un avocat.

Attention ! Une action en justice n’est possible que pendant une certaine période : c’est le délai de prescription. Même si vous êtes dans votre bon droit, vous ne pouvez plus engager une procédure en justice une fois ce délai écoulé. Renseignez-vous sur le délai de prescription propre à votre problème, il en existe beaucoup en fonction de la nature des droits en cause. En règle générale, il est de 5 ans pour les actions des consommateurs envers les professionnels, et de 2 ans pour l’action des professionnels, pour les biens et services qu’ils fournissent aux consommateurs. Le point de départ est le jour où le titulaire d’un droit a connu ou aurait dû connaître les faits lui permettant de l’exercer (constatation d’un défaut par un expert, date de conclusion d’un contrat irrégulier…).

Différents moyens existent pour engager une procédure judiciaire :

• l’assignation signifiée au professionnel par acte d’huissier. C’est la procédure la plus courante ;
• la déclaration au greffe si le montant de la demande n’excède pas 4 000 € ou si vous ne souhaitez plus obtenir l’exécution d’une prestation. Rédigez-la sur papier libre ou sur un imprimé que vous pouvez télécharger sur le site du service public ;
• l'injonction de faire ou l’injonction à payer sont des procédures rapides et peu coûteuses qui permettent d’obtenir l’exécution d’une prestation d’un montant inférieur à 10 000 €. Vous pouvez télécharger les formulaires de saisine sur le site du service public.

Vous voulez obliger un installateur à finir la pose d’un système de chauffage : 

• adressez une demande par lettre simple ou recommandée au greffe du tribunal d’instance (litige entre 4 000 € et 10 000 €) ou de la juridiction de proximité (jusqu’à 4 000 €) du siège social du professionnel ou du lieu de l’exécution du contrat ;
• vous devez y faire figurer vos nom, prénom, profession et adresse ainsi que celles du professionnel, le motif de la demande et joindre tous les documents justificatifs ;
• si le juge estime la demande fondée, il rend (sans audience) une ordonnance d’injonction de faire, adressée par le greffe de la juridiction, au professionnel. Elle lui ordonne d’exécuter son obligation dans un certain délai et fixe une date d’audience à laquelle votre adversaire et vous devrez vous présenter si l’injonction n’a pas été respectée dans le délai imparti. Dans ce cas, à votre demande, le juge pourra condamner votre adversaire à vous régler des dommages et intérêts en réparation.